A Voz do Cliente: Percepção da Qualidade dos Serviços em uma Agência Bancária de Paragominas-PA
DOI:
https://doi.org/10.21680/2675-8512.2025v8n1ID39123Palavras-chave:
Banco do Brasil, Qualidade, Satisfação, SERVQUALResumo
O presente estudo teve como tema a percepção do consumidor em relação a qualidade dos serviços prestados por uma instituição bancária, pois a competitividade desse seguimento do setor econômico traz a necessidade de um atendimento personalizado e maior grau de satisfação para o cliente. O objetivo desse estudo foi estimar o grau de satisfação e da qualidade do atendimento prestado em uma agência bancária do Banco do Brasil no munícipio de Paragominas, estado do Pará. A pesquisa exploratória utilizou a escala SERVQUAL aplicada a 30 clientes, no qual consistia em cinco perguntas objetivas relacionadas ao perfil dos clientes e vinte e duas afirmativas relacionadas ao grau de satisfação e serviços prestados pelo banco sendo destacadas as dimensões tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Os resultados demostraram que a maior parte do público pesquisado é do sexo feminino, com idade entre 21 a 30 anos, com grau de escolaridade de ensino médio e graduação e são clientes do banco entre 1 a 3 anos. Em relação ao grau de satisfação dos clientes, as médias para as dimensões tangibilidade e garantia foram superiores a 4 pontos, o que caracteriza um excelente grau de satisfação dos clientes nesses dois aspectos abordados. Já as dimensões confiabilidade, responsividade e empatia apresentaram médias inferiores a 4 pontos o que indica que nesses aspectos foram apontados como passíveis de melhorias para maior satisfação dos clientes da agência bancária.
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